Vacature Manager Customer Experience

Manager Customer Experience in Geleen

De organisatie

Brightlands Chemelot Campus vormt samen met Chemelot Industrial Park één van de grootste research- en industrielocaties in Europa. Als campus van nationaal belang is Brightlands Chemelot Campus in Europa de technologische hotspot op het gebied van hoogwaardige materialen. Wij brengen business, (toegepast) onderzoek en onderwijs samen in één uniek open innovatie ecosysteem. De Brightlands Chemelot Campus in Sittard-Geleen richt zich op duurzame chemie, circulaire materialen en biomedische innovaties en heeft als ambitie om een leidende positie in Europa te bereiken. We willen dit bereiken door te groeien naar een ecosysteem waar 5.000 kenniswerkers en 2.000 studenten samenwerken aan innovatieve oplossingen. De campus creëert hiermee de meerwaarde die nodig is om bij te dragen aan de mondiale vraagstukken op het gebied van duurzaamheid en gezondheid.

Onze waard propositie: wij versnellen innovatie. Wij onderscheiden ons in de markt door onze ecosystemen, waar studenten en kenniswerkers samenwerken in bedrijven - van startup, scaleup, MKB-er en corporate - en kennisinstituten. Wij bieden onze bedrijven alles wat ze nodig hebben in termen van faciliteiten - van kantoren, labs, productiehallen tot pilotplants -, toegang tot kennis en financiers, alsmede de nabijheid van de partijen op het Chemelot Industrial Park. We hebben unieke expertise op het gebied van opschaling van productie en bouwen op voorraad, waardoor bedrijven snelheid kunnen maken in hun groei. De organisatie is in de 12 jaar van zijn bestaan uitgegroeid tot een bedrijf waar 130 organisaties gevestigd zijn.

De Brightlands Chemelot Campus kent 3 business units, Vastgoed, Services en Ontwikkeling en een Staforganisatie waar o.a. Finance & Control, Financial Administration, Legal, Inkoop, IT en HR onder vallen. Bij de Campus organisatie zelf werken in zijn totaliteit circa 100 professionals. De cultuur van de organisatie valt te omschrijven als een informele, open cultuur met veel ruimte voor eigen initiatief en een gezonde dynamiek. Alles wat we doen gebeurt vanuit de drie kernwaardes van onze organisatie; Waarde creëren, SamenWerken en Waarmaken. Na jaren van focus op groei, wordt op dit moment gewerkt aan verdere professionalisering van de interne organisatie.

Wegens uitbreiding van het team zijn wij op zoek naar een Manager Customer Relations voor 1 fte (40 uur/week).

De uitdaging

De campus is een inspirerende parkomgeving met diverse gebouwen, waaronder moderne kantoren, geavanceerde laboratoria, cleanrooms, pilot- en miniplants, én een state-of-the-art congres- & vergadercentrum. Als Manager Customer Experience speel je een sleutelrol in het doorontwikkelen van de afdeling Facility Services naar een klantgerichte, commerciële dienstverleningsorganisatie. Jij bent de drijvende kracht achter het verbeteren van de klantbeleving en het realiseren van excellente service. Samen met jouw team van 8 professionals – waaronder de Facility Officer, Facility Manager, Event Officer, Event Medewerker, IT Service Level Manager en onze Receptiemedewerkers – til je de dienstverlening naar een hoger niveau.

Als lid van het MT Operations ben je samen met de andere managers verantwoordelijk voor de uitvoering van de visie en het jaarplan van Services. De Manager Customer Experience is onderdeel van het MT van Brightlands en rapporteert aan de Directeur Services & Operations.

Jouw focus

Wat houdt je rol als Manager Customer Experience in:

• Je geeft leiding aan het team Facility Services (8 fte)
• Je ontwikkelt de afdeling Facility Services naar een klantgerichte en commerciële dienstverleningsorganisatie;
• Je bent P+L verantwoordelijk voor Facility Services;
• Je hebt visie op en bent verantwoordelijk voor de ontwikkeling van beleid op het gebied van Facility Services;
• Je bent verantwoordelijk voor en draagt bij aan het verhogen van de klanttevredenheid, klantgerichtheid en efficiënte inrichting van de facilitaire processen binnen de organisatie;
• Je bent sterk in intern stakeholdermanagement waardoor je draagvlak creëert voor opvolging van adviezen die leiden tot verbetering van de dienstverlening;
• Je stemt frequent af met externe stakeholders, zoals huurders en leveranciers;
• Je stemt proactief de verwachtingen en wensen van klanten af met het dienstverleningsaanbod t.a.v. facility services (cleaning, restaurants, vending, interior, conference center, document services, reception, etc.) en vertaalt dit naar concrete acties en maatregelen;
• Je draagt zorg voor proactief toezicht op de kwaliteit van de facility services en de kwaliteit en veiligheid van de servicewerkzaamheden door middel van vastgestelde KPI’s;
• Je stelt jaarlijks budgetten vast t.a.v. de facility services en bewaakt deze budgetten;
• Je draagt zorg voor een effectieve en efficiënte uitvoering van de inhuizing en onboarding van nieuwe huurders (ready to operate), verhuizing van bestaande huurders vanuit het huurcontract, afgestemd met de klanten en in nauwe samenwerking met andere collega’s binnen de interne organisatie;
• Je draagt zorg voor de uitvoering en bewaking van gemaakte contractafspraken en SLA’s en/of KPI’s met leveranciers;
• Je draagt zorg voor de bewaking van de afhandeling van meldingen, klantwensen en verzoeken via ons FMIS-systeem;
• Je draagt zorg voor compliance en het voldoen aan wet- en regelgeving in de gebouwen waar het gaat om facility services;
• Je evalueert de klanttevredenheid en treft samen met jouw team maatregelen ter verbetering van de dienstverlening.

Jouw profiel

Wij zoeken een mensgericht leider met een duidelijke visie en focus op customer experience. Je beschikt over:

Werkervaring

• Een HBO+/ Master opleiding in combinatie met ruime werkervaring binnen Facility Services in een vergelijkbare omgeving;
• Aantoonbare ervaring met customer journey processen;
• Je bent een ervaren People manager die het beste uit zijn/haar team weet te halen;
• Je ondersteunt de groei van onze campus door de afdeling Facility Services naar een hoger plan te tillen in lijn met het strategisch plan van Brightlands Chemelot Campus;
• Je weet de commerciële dienstverlening naar klanten op de campus uit te breiden;
• Je bent fris, positief, ondernemend, proactief en neemt eigen initiatief. Je bent in staat om ondanks de dagelijkse hectiek, het overzicht te behouden en de stip op de horizon te bepalen met je team en samen de weg ernaartoe te realiseren
• Je hebt aantoonbare adviesvaardigheden binnen complexe organisaties en je bent in staat om management en directie hierin te adviseren.

Persoonsprofiel

• Je bent een goede people manager, ervaren in teamontwikkeling;
• Je bent communicatief sterk;
• Je hebt een klantgerichte aanpak;
• Je bent sterk in verander- en stakeholdermanagement (zowel intern als extern);
• Je bent een doorzetter én een doorpakker;
• Je werkt en denkt integraal en je aanpak is resultaatgericht én mensgericht;
• Je beschikt over sterke samenwerkings- en organisatievaardigheden en bent in staat om anderen te inspireren en te motiveren om tot het gezamenlijk/ integraal doel te komen;
• Kortom, je bent een stevige persoonlijkheid die zich makkelijk beweegt in een groeiende organisatie waarin een kwaliteitsslag naar de toekomst gemaakt gaat worden.

Wat hebben wij jou te bieden?

Wij bieden jou een gevarieerde functie met flexibele werktijden in een innovatieve omgeving. Onze organisatie kent volop mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en een goed pakket aan secundaire arbeidsvoorwaarden. Het salaris bedraagt maximaal 93K per jaar (inclusief vakantietoeslag) bij een fulltime dienstverband. Wij stimuleren een gezonde leefstijl en moedigen onze medewerkers aan om gebruik te maken van de sportfaciliteiten die onze campus biedt.

Kom aan boord!

Ben je geïnteresseerd in de vacature of heb je nog vragen na het lezen van deze vacaturetekst? Neem dan contact op met Patrick Rosikowski, Directeur Services via [email protected].

Zie jij jezelf werken in deze functie? Stuur dan je sollicitatie aan [email protected] onder vermelding van de functienaam. Een assessment zal onderdeel zijn van de procedure.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.