Indianenverhalen en miscommunicaties, kun je die voorkomen?

Je wilt een positieve verandering doorvoeren binnen je organisatie. Echt een verbetering, makkelijkere manier van werken, minder werkdruk voor je medewerkers. Het is geen reorganisatie, iedereen kan blijven, niks voor medewerkers om zich zorgen om te maken.

Dus je plant een aankondiging, iedereen wordt uitgenodigd voor een kantinesessie en de CEO vertelt daar het heuglijke nieuws van deze positieve transitie. Er gaat geld geïnvesteerd worden in medewerkers, alles wordt beter. Je verwacht positieve reacties en blijdschap.

Na een paar dagen ga je eens peilen hoe de medewerkers denken over deze mooie stap voor het bedrijf. Wat je vervolgens hoort had je nooit verwacht: het verhaal doet de ronde dat er gereorganiseerd gaat worden, dat er mensen uit moeten. ‘Makkelijkere manier van werken’ werd geïnterpreteerd als ‘meer doen met minder mensen’. Dat is zo’n beetje het tegenovergestelde van de daadwerkelijke boodschap. Hebben die mensen niet geluisterd?

Mensen hebben wel geluisterd, althans deels. Om te weten hoe dit soort verkeerde interpretaties ontstaan, moet je weten hoe informatie verwerkt wordt in het brein.

Informatie ligt opgeslagen in schema’s

Informatie wordt in ons brein opgeslagen in schema’s. Schema’s worden opgebouwd doordat we verschillende stukjes informatie tegelijkertijd ervaren, waardoor ons brein hier een connectie tussen maakt. In het Engels zeggen ze: cells that fire together, wire together. Dus je ziet bijvoorbeeld een vogel en je hoort de vogel fluiten. Je brein doet de aanname dat er een verband is en maakt een connectie tussen ‘vogel’ en ‘fluiten’. Dit is de start van je schema over vogels.

Hoe je schema’s eruitzien is dus afhankelijk van je ervaring. Elke ervaring voegt informatie toe aan je schema. Daarbij bevatten schema’s niet alleen ‘platte’ informatie, maar ook gevoel. Je schema’s veranderen continu, omdat er door ervaring steeds nieuwe informatie aan toegevoegd wordt. Het maken en veranderen van schema’s kun je vergelijken met het aanleggen van paadjes. Het eerste paadjes is als platgetrapt gras, maar naarmate je het pad vaker bewandelt wordt het steeds beter begaanbaar. Totdat je een goed geasfalteerde snelweg hebt.

Je brein als fanatieke zoekmachine

Schema’s zijn niet alleen betrokken bij het opslaan van informatie, maar ook het terughalen en interpreteren ervan. Je brein doet dat als een soort fanatieke zoekmachine. Wanneer het getriggerd wordt door één bepaald woord (of een gevoel), dan wordt niet alleen dat woord actief, maar gelijk het hele schema dat eraan vastzit. Of, zoals meestal het geval is, meerdere schema’s. Als een soort Google die gelijk alle tabbladen opent, wanneer je pas één woord hebt ingetypt.

Vanuit evolutionair oogpunt is dit heel handig, het zorgt voor snelle informatieverwerking, waardoor in gevaarlijke situaties sneller een beslissing genomen kan worden (gevaar of geen gevaar). Tegenwoordig zorgt het helaas voor (onterechte) aannames, miscommunicatie en indianenverhalen.

De zoekmachine van ons brein doet dus aannames. Over wat voor jou van belang is bijvoorbeeld, welke schema’s het beste geactiveerd kunnen worden. Het doet dat op basis van triggers. We luisteren niet naar een volledig verhaal en trekken op basis daarvan rationele conclusies. Eén simpele trigger kan een waterval aan schema’s in gang zetten. Met bijbehorende gevoelens.

In het voorbeeld van het indianenverhaal van hierboven zou die trigger al de uitnodiging voor de kantinesessie geweest kunnen zijn. Stel dat medewerkers gewend zijn dat kantinesessies altijd georganiseerd worden voor slecht nieuws. Of dat de CEO altijd alleen maar op het toneel verschijnt als er iets vervelends wordt aangekondigd. Dat elke reorganisatie die ze mee hebben gemaakt altijd op deze manier werd aangekondigd. Dan is de associatie snel gemaakt. Het schema ‘reorganisatie’ wordt dan geactiveerd. Met alle eerdere ervaringen die we hebben en de gevoelens die we toen ervaren hebben. Hoogstwaarschijnlijk zijn die niet positief.

Vervolgens hanteert ons brein tijdens informatieverwerking meerdere ‘regels’ die de vorming van indianenverhalen versterken:

• Ons brein hecht het meeste waarde aan het eerste argument/ de eerste associatie die in ons opkomt. In dit geval dus: er komt een kantinesessie, zal wel een reorganisatie zijn.
• Ons brein gaat op zoek naar informatie die onze mening bevestigt. Alles wat er in die aankondiging gezegd wordt, wat een bevestiging zou kunnen zijn van wat we al denken, wordt er door ons brein uitgefilterd. Oftewel: ze zeggen wel ‘makkelijker werken’, maar dat is vast omdat ze dan minder mensen nodig hebben.
• Ons brein vindt argumenten die onze overtuiging bevestigen sterker, dan argumenten die het ontkrachten. Dus spreken we vervolgens één iemand bij de koffieautomaat die dezelfde associatie had, dan denken we ‘zie je nou wel, iedereen denkt dit’. We staan een uur met die persoon te praten en voeden elkaar over en weer met argumenten (aannames) die ons gezamenlijke gevoel bevestigen. De 5 mensen die we in de week erna spreken die het niet zo gehoord hadden en de leidinggevende die onze gedachtegang probeert te ontkrachten, hebben het bij het verkeerde eind.

Je zou dus bijna kunnen zeggen dat ons brein gemaakt is voor miscommunicatie en indianenverhalen. Kun je ze dan voorkomen? Nee niet volledig. Je kunt niet volledig sturen welke interpretatie en associatie mensen hebben. Je kunt er wel rekening mee houden dat dit is hoe ons brein werkt en een aantal dingen doen om de kans te verkleinen:

• Denk na over de eerste indruk die je wilt maken. Die is namelijk het meest belangrijk. Is het goed nieuws, dan mag de uitnodiging dat ook wel uitstralen, net als de locatie en de aankondiger zelf.
• Zorg kort na je aankondiging dat mensen meerdere associaties te horen krijgen, door ze met collega’s over de aankondiging te laten praten. Doe dit onder begeleiding zodat je hoort hoe ze het geïnterpreteerd hebben en je dit nog kunt bijsturen.
• Herhaal je boodschap vaak en op verschillende manieren. Zorg dat mensen het nog eens kunnen nalezen of terugkijken. Als ze in een andere gemoedstoestand zijn, hebben ze er misschien toch een ander gevoel bij. Blijf de belangrijkste punten (argumenten/ voordelen) van je verandertraject herhalen. En laat daarbij zien dat er inderdaad stappen gezet worden in die positieve richting.

In mijn boek Breinvriendelijk Veranderen lees je meer over aannames en miscommunicatie tijdens verandertrajecten. Net als nog veel meer handige breinkennis die je helpt om soepeler te veranderen.

“Joke de Vries is veranderkundige met een neurowetenschappelijke achtergrond. Met haar bedrijf BreinKennis helpt ze organisaties effectiever te werken door het toepassen van kennis over het brein.”